Organisme certifié Qualiopi
IA pour la relation et le service client
Répondre plus vite sans répondre moins bien
Le service client est le domaine où l’effet de l’intelligence artificielle est le mieux documenté, et l’un des rares où des travaux publiés donnent des ordres de grandeur fiables. Cette formation apprend à traiter plus de demandes sans dégrader la qualité des réponses : tri des sollicitations, rédaction assistée, exploitation de la base de connaissances, et repérage des cas qu’il ne faut surtout pas automatiser.
Public visé : Conseillers et chargés de clientèle, en avant-vente comme en après-vente. Trois formats existent, de 690 € à 1 790 € HT par personne selon la durée retenue. Les sessions se tiennent en intra-entreprise à Lyon, à Paris ou à distance. ENDKOO est certifié Qualiopi au titre de l’action de formation, ce qui ouvre la prise en charge par votre opérateur de compétences.
100 %
de taux de satisfaction mesuré
139
formations dispensées
30
entreprises formées
68
stagiaires formés
Mise à jour des indicateurs : Août 2026. Voir le détail sur la page indicateurs de résultats.
Découverte
690 € HT par personne
- Durée
- Une demi-journée (3,5 heures)
- Effectif
- De 1 à 3 stagiaires par session
- Modalité
- Présentiel ou distanciel
- Financement
- OPCO
Sur mesure
À la carte
1 290 € HT par personne
- Durée
- Sur mesure, après évaluation préformation
- Effectif
- De 1 à 3 stagiaires par session
- Modalité
- Présentiel ou distanciel
- Financement
- OPCO
Débutant
À partir de 1 790 € HT par personne
- Durée
- 3 jours (21 heures)
- Effectif
- De 1 à 3 stagiaires par session
- Modalité
- Présentiel ou distanciel
- Financement
- OPCO
Le domaine où les effets de l’IA sont les mieux mesurés
Le service client est le terrain sur lequel la littérature publiée est la plus solide, et c’est rare sur ce marché. L’étude de Brynjolfsson, Li et Raymond, conduite sur 5 172 agents de support et publiée par le National Bureau of Economic Research, relève un gain de productivité de 14 % en moyenne. Le chiffre remarquable n’est pas celui-là : c’est le +34 % constaté chez les agents les moins expérimentés. L’outil ne récompense pas ceux qui étaient déjà les meilleurs, il resserre l’écart — ce qui change complètement la façon dont on décide qui former en premier.
La même littérature donne la limite, et elle est aussi documentée que le gain. L’étude de Dell’Acqua et de ses coauteurs, menée sur 758 consultants, montre un effet nul à négatif dès que la tâche sort du périmètre où le modèle est compétent : l’utilisateur suit une réponse fausse parce qu’elle est bien écrite. Sur un service client, cette frontière n’est pas théorique. Une réponse plausible sur un délai de garantie, un montant de remboursement ou une clause contractuelle engage l’entreprise.
Du côté français, l’Insee situe le marketing et les ventes parmi les finalités déclarées les plus fréquentes de l’intelligence artificielle, à 31 % des effectifs du champ étudié, et relève que 64 % des entreprises utilisatrices citent l’amélioration de la qualité et de la fiabilité des processus parmi leurs motivations — devant, donc, la seule réduction des coûts. C’est exactement le pari de cette formation : traiter plus de demandes sans que la qualité des réponses en pâtisse.
Enjeu
C’est le terrain sur lequel les travaux publiés sont les plus solides. L’étude de Brynjolfsson, Li et Raymond, conduite sur 5 172 agents de support, relève un gain de productivité de 14 % en moyenne, et de 34 % chez les moins expérimentés — l’outil resserre l’écart au lieu de récompenser ceux qui étaient déjà les meilleurs. L’étude de Dell’Acqua et al. sur 758 consultants montre l’inverse au-delà du périmètre où le modèle est compétent : un effet nul à négatif, parce que l’utilisateur suit une réponse fausse qui est bien écrite. Savoir où passe cette frontière est la compétence que cette formation transmet.
Objectifs pédagogiques
À l’issue de la formation, les participants seront capables de :
- Trier et qualifier des demandes entrantes selon leur nature et leur urgence.
- Rédiger une réponse assistée conforme au ton et aux engagements de l’entreprise.
- Exploiter la base de connaissances interne pour appuyer une réponse sur une source.
- Reconnaître une réponse fabriquée avant de l’envoyer à un client.
- Identifier les demandes qui doivent rester intégralement traitées par un humain.
- Construire des modèles de réponse réutilisables sur les motifs les plus fréquents.
- Mesurer le délai de première réponse et le temps de traitement avant et après.
Contenu de la formation
-
Ce qui arrive, et sous quelle forme
- Classer les demandes réelles de l’équipe par motif, volume et niveau d’enjeu
- Repérer les motifs répétitifs où la réponse est toujours la même
- Isoler les demandes sensibles : litige, réclamation, situation personnelle
-
Rédiger sans perdre la voix de l’entreprise
- Transmettre un ton, des engagements et des interdits à un assistant
- Produire une réponse appuyée sur la documentation plutôt que sur une invention
- Traiter les cas particuliers sans repartir de zéro à chaque fois
-
La frontière à ne pas franchir
- Reconnaître une réponse plausible mais fausse avant l’envoi
- Ce qui se vérifie systématiquement : montants, délais, engagements, garanties
- Les demandes qu’il ne faut pas automatiser, et comment les faire remonter
-
Constituer une base réutilisable
- Transformer les réponses validées en modèles disponibles pour toute l’équipe
- Tenir à jour la documentation qui alimente les réponses
- Éviter la dérive : quand un modèle réutilisé devient faux
-
Mesurer ce que cela change
- Établir le point de départ : délai de première réponse, temps de traitement, taux de reprise
- Remesurer après quatre semaines d’usage réel
- Ce qui compte autant que le délai : la qualité perçue par le client
Ce programme est une base, pas un script. Neuf sessions sur dix sont ajustées après l’évaluation préformation : la structure reste, les exemples sont remplacés par vos documents et vos cas réels. Si votre besoin ne correspond qu’à moitié à cette fiche, c’est la situation habituelle — et c’est ce que finance la formule à la carte.
Public visé
- Conseillers et chargés de clientèle, en avant-vente comme en après-vente.
- Équipes de support technique et de service après-vente.
- Responsables de la relation client et de l’administration des ventes.
- Managers d’équipes de support cherchant à absorber une hausse de volume sans recruter.
Prérequis
- Exercer une activité de relation client, de support ou de service après-vente.
- Aucun prérequis technique.
- Savoir utiliser une messagerie professionnelle et un outil de suivi des demandes.
- Aucune connaissance préalable de l’intelligence artificielle n’est supposée.
Matériel nécessaire
- Un ordinateur portable par participant.
- Un export anonymisé de demandes clients réelles, sur lesquelles les exercices seront conduits.
- La base de connaissances ou la documentation produit existante, sous quelque forme qu’elle soit.
- L’accès à l’outil de ticketing ou de messagerie utilisé par l’équipe, si possible.
Méthodes mobilisées
La formation est conçue pour être pratique et interactive, avec des exercices pratiques pour tester les compétences acquises. Les participants auront également l'occasion de mettre en pratique les compétences acquises dans un environnement de groupe. Le formateur est spécialisé dans le numérique depuis 2003. Méthodologie avec théorie à 50% et pratique à 50% (exercices en lignes)
Un support pédagogique et une palette d’exercice sera remis à chaque participant
Modalités et délais d'accès
Présentiel à Lyon et Paris, ou distanciel via Microsoft Teams partout en France.
Formation intra entreprise – Délais à négocier avec l’entreprise dont inférieur à 2 mois
Modalités d'évaluation
En début et en fin de formation, les stagiaires h/f réalisent un test de positionnement (auto-évaluation) via Google Forms de leurs connaissances et compétences en liens avec les objectifs de la formation. L’écart entre les 2 évaluations permet de mesurer leurs acquis.
Dans le cadre de notre démarche qualité, toutes nos formations font l’objet d’une évaluation « à chaud » (en fin de formation) et « à froid » (4 mois après la fin de la formation) par stagiaire h/f. Une feuille d’émargement sera signée par demi-journée pour chaque stagiaire ainsi que pour le formateur qui justifiera la présence des participants.
Accessibilité aux personnes en situation de handicap
Le support de formation est disponible en format numérique, il est accessible aux personnes handicapées en utilisant des outils d'accessibilité.
Le référent handicap d'ENDKOO est Denis Atlan, joignable au 04 28 29 31 76 ou via le formulaire de contact. Toute demande d'adaptation peut lui être adressée dès l'inscription, et au plus tard avant le démarrage de la session : elle est étudiée au cas par cas afin de définir les aménagements nécessaires, qu'ils portent sur les supports, le rythme, les temps de pause ou l'accessibilité du lieu en présentiel.
Récapitulatif des formules
| Formule | Durée | Effectif | Tarif HT par personne |
|---|---|---|---|
| Découverte | Une demi-journée (3,5 heures) | De 1 à 3 stagiaires par session | 690 € |
| À la carte | Sur mesure, après évaluation préformation | De 1 à 3 stagiaires par session | 1 290 € |
| Débutant | 3 jours (21 heures) | De 1 à 3 stagiaires par session | À partir de 1 790 € |
Questions fréquentes
L’IA va-t-elle remplacer les conseillers du service client ?
Ce n’est pas ce que montrent les travaux disponibles. L’étude de Brynjolfsson, Li et Raymond sur 5 172 agents relève un gain de productivité, plus marqué chez les moins expérimentés, dans un dispositif où l’agent reste l’auteur de la réponse. La formation traite l’assistance à la rédaction et au tri, pas la substitution — et consacre un module aux demandes qui doivent rester intégralement humaines.
Faut-il mettre un chatbot en place pour suivre cette formation ?
Non, et ce n’est pas l’objet. Le travail porte sur ce que fait l’équipe avec les demandes qu’elle reçoit déjà, dans les outils qu’elle utilise déjà. Un agent conversationnel en façade est un projet distinct, qui relève de l’expérimentation puis du déploiement, pas d’une action de formation.
Quelle différence avec la formation IA pour la prospection commerciale ?
Le moment du cycle. La prospection traite l’acquisition : trouver, qualifier, entrer en contact. Celle-ci traite ce qui se passe après, quand le client écrit — support, réclamation, question technique. Les motifs, les enjeux et les risques d’erreur ne sont pas les mêmes.
Nos réponses contiennent des données personnelles de clients, est-ce compatible ?
C’est le point qui demande le plus d’attention, et il est traité en séance. Les exercices se conduisent sur un export anonymisé. La question de fond — quel outil, hébergé où, avec quelles conditions de réutilisation des contenus — se tranche avant tout usage réel, et relève de la formation AI Act et gouvernance de l’IA.
Le cadre réglementaire
L'article 4 du règlement (UE) 2024/1689 sur l'intelligence artificielle impose depuis le 2 février 2025 aux organisations qui déploient des systèmes d'IA de garantir un niveau suffisant de maîtrise de l'IA chez les personnes qui les utilisent sous leur autorité. Cette obligation ne prévoit aucun seuil d'effectif et s'applique dès l'usage professionnel d'un assistant conversationnel. Le régime général d'application et de sanctions s'ouvre le 2 août 2026.
Les usages traités ici portent sur des données personnelles — clients, prospects ou salariés — et relèvent donc aussi du RGPD. La CNIL publie ses recommandations sur l'intelligence artificielle , qui servent de référence pendant la formation.
Cette formation contribue à la démarche de maîtrise de l'IA prévue par l'article 4. Elle ne constitue pas un conseil juridique et ne se substitue pas à l'analyse d'un avocat sur votre situation.
La certification
ENDKOO est certifié Qualiopi au titre de la catégorie action de formation, par Bureau Veritas Certification France, certificat n° FR101735, pour un cycle allant du 7 mai 2026 au 6 mai 2029.
La marque Qualiopi appartient à l'État. Elle atteste du respect des 7 critères et 32 indicateurs du Référentiel National Qualité, dont France Compétences assure la régulation . C'est cette certification qui ouvre la prise en charge par les OPCO.
Elle ne rend pas pour autant cette formation certifiante : une action certifiante débouche sur une certification enregistrée au Répertoire national des certifications professionnelles ou au Répertoire spécifique, ce qui n'est le cas d'aucune formation du catalogue ENDKOO. Les participants reçoivent une attestation de fin de formation mentionnant les objectifs atteints.
Faire financer cette formation
ENDKOO est certifié Qualiopi sous le numéro FR101735, ce qui ouvre la prise en charge par les opérateurs de compétences. La demande se dépose avant le démarrage de la session.